說到日本的豚骨拉面，很多人會(huì)喊出“一蘭”這個(gè)名字，起源于九州福岡，濃厚的米白色湯頭配上細(xì)細(xì)的面條，加上叉燒，簡(jiǎn)單的味道卻讓一蘭拉面從九州開始風(fēng)靡日本與海外。

在海外分店開幕時(shí)，還創(chuàng)下連續(xù)排隊(duì)19小時(shí)只為吃到一碗拉面的景象。

到底有什么樣的秘訣，讓這家只做一個(gè)產(chǎn)品的拉面店，2017全球營(yíng)業(yè)額可以突破220億日元？

本文為整理了一蘭拉面海外市場(chǎng)總負(fù)責(zé)人中村和也在“第三屆亞洲餐飲企業(yè)家高峰論壇”上，從一蘭拉面的視角出發(fā)，向大家分享了一蘭拉面的經(jīng)營(yíng)理念。

01

把員工放到第一位，培養(yǎng)員工的高人格魅力

我們公司最重要的兩個(gè)戰(zhàn)略， 第一個(gè)叫培養(yǎng)人才、培育人才，第二個(gè)培育品牌。我們想要培育品牌，就必須要培養(yǎng)人才。

為什么我們?cè)谂嘤�品牌一定要培養(yǎng)人才？

品牌就是說你在顧客心里當(dāng)中的那個(gè)印象，或者說顧客的心智。所以說這個(gè)不能靠產(chǎn)品，而是靠員工。

新員工入職的時(shí)候我們都會(huì)教育員工，你就是品牌，你就是一個(gè)代表一蘭拉面的品牌，讓大家都有自豪感，讓大家都有主人翁責(zé)任感，來把公司的品牌和個(gè)人品牌連接到一起。

我們追求員工培養(yǎng)目標(biāo)叫高人格魅力，什么叫高人格魅力呢？

通俗來講，這個(gè)人我想跟他在一起，或者我想跟他一起工作，是有這樣的光環(huán)、吸引力，這樣叫高人格魅力。 我們希望所有一蘭的員工都培養(yǎng)成一個(gè)具有高人格魅力的員工，大家都想跟他在一起。

我們公司所有的員工，進(jìn)公司不是培訓(xùn)業(yè)務(wù)，而是給大家培訓(xùn)禮儀。

我們禮儀包括的范圍很廣，比如說吃飯的時(shí)候用筷子；比如說跟客戶、跟領(lǐng)導(dǎo)出門時(shí)候每個(gè)人應(yīng)該站的位置；跟客戶去交流、接待的時(shí)候怎么倒酒……

從每一個(gè)生活的細(xì)節(jié)給員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，首先讓員工做一個(gè)合格的社會(huì)人，做一個(gè)有禮儀的社會(huì)人。在訓(xùn)練過程當(dāng)中，我們會(huì)做三件事：一是學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)；二是讓員工去實(shí)際體驗(yàn)；三是發(fā)現(xiàn)哪些做的不好，讓他去修正改良。

在理論培訓(xùn)結(jié)束之后，我們進(jìn)入到門店實(shí)操培訓(xùn)。實(shí)操培訓(xùn)包含比如說餐盤的擺放方式，就餐禮儀，上餐的時(shí)候應(yīng)該說什么。

我們有一個(gè)詳細(xì)嚴(yán)格的訓(xùn)練系統(tǒng)，讓大家以最佳的狀態(tài)跟顧客進(jìn)行交流。包括跟顧客如何用眼神對(duì)話，如何用表情傳達(dá)自己殷切待客的心情，我們都有一個(gè)詳細(xì)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。

我們認(rèn)為，訓(xùn)練最主要的目的是讓員工多經(jīng)歷，在這基礎(chǔ)之上修正不好的作風(fēng)。 我們對(duì)待員工就像孩子一樣，他可能不斷地犯錯(cuò)誤，我們不斷地去糾正錯(cuò)誤，讓他一點(diǎn)一點(diǎn)地改正，人的改正錯(cuò)誤范圍能力不會(huì)縮短，我們一個(gè)一個(gè)指正，一點(diǎn)一點(diǎn)地進(jìn)步。

02

365天無間斷復(fù)盤，每天都要有不斷反思不斷進(jìn)步

我們門店每天營(yíng)業(yè)結(jié)束以后，都有一個(gè)針對(duì)今天營(yíng)業(yè)情況的反思復(fù)盤會(huì)。那些做得好、那些做的不好，明天運(yùn)營(yíng)門店過程中哪些需要優(yōu)化。

我們365天每天無間斷復(fù)盤，因?yàn)槿耸巧仆�的，我們一天的�?jīng)歷有70%都會(huì)忘掉。為了讓大家將每個(gè)經(jīng)歷都轉(zhuǎn)化成自身的能力，所以我們每天都要復(fù)盤。

我們給員工記事本，讓他將重要的事情或者收獲、經(jīng)驗(yàn)，全部記下來，因?yàn)槿艘坏┙裉鞂W(xué)習(xí)再多東西，你不記下來，大部分到第二天都會(huì)忘掉。

我們不僅要求員工記筆記，還會(huì)告訴員工如何記筆記，有時(shí)候是圖表，筆記記得好的話，可以當(dāng)未來的教材，能從不同的角度程度來提高他的個(gè)人能力。

從事在一線運(yùn)營(yíng)員工的，應(yīng)該具備兩個(gè)能力，首先是預(yù)測(cè)預(yù)估判斷能力，要預(yù)估預(yù)測(cè)今天要來多少客人，哪個(gè)時(shí)期大概哪個(gè)當(dāng)口或者哪個(gè)崗位會(huì)出現(xiàn)問題。第二種是計(jì)劃能力。

只有對(duì)未來有精準(zhǔn)預(yù)估能力的人，才能做精準(zhǔn)的工作計(jì)劃，才能成為一個(gè)門店的最高指揮官。所以這是培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

而通過這些培訓(xùn)，也可以把我們的員工所有的能力100%地發(fā)揮出來。

03

培養(yǎng)愛學(xué)習(xí)、會(huì)溝通的習(xí)慣

在溝通上，我們采取日本傳統(tǒng)的溝通方式。我們要求所有的員工跟溝通匯報(bào)三步走：第一先從結(jié)果匯報(bào)，第二匯報(bào)要點(diǎn)，第三才是過程。

第一點(diǎn)從結(jié)果匯報(bào)，第二說要點(diǎn)，第三說過程或者說中間的一些流程，這樣雖然達(dá)不到100%所有的信息相互共有，但是提高了溝通效果。

所以我們一直在教育員工，因?yàn)楹芏嗍虑橹灰�把結(jié)果和要點(diǎn)一說，下面的內(nèi)容百分之七八十，其實(shí)大家都理解，如果不明白的我們?cè)倏催^程。

這是一個(gè)溝通非常高效的溝通方式，因?yàn)闇贤ㄇ蟮氖浅晒�。我們告訴員工匯報(bào)是對(duì)自己的上司或者自己的同事，以及自己下屬的一種服務(wù)，既然是一種服務(wù)，要以服務(wù)對(duì)象的需求為目的，而不是說你想表達(dá)什么，最終你能傳遞給他什么。

在匯報(bào)過程當(dāng)中，我們要求員工好的事可以后匯報(bào)，不好的事情先匯報(bào)。因?yàn)檫@個(gè)對(duì)公司來說，要快速解決的問題。還有一個(gè)就是說人在相處過程當(dāng)中，很多人不愿意表達(dá)自己困難的一面。

我們要求員工如果遇到困難，一定要向周圍的人發(fā)出求救信號(hào)。我們還教員工，當(dāng)別人向你求救的時(shí)候是對(duì)你最大的信任，所以你要盡自己最大的努力，去幫助別人，這才是合格的社會(huì)人。

04

對(duì)人才的考核從門店出發(fā)，360無死角

我們對(duì)所有的門店沒有任何的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)、銷售額和利潤(rùn)的考核指標(biāo)。

我們考核門店的狀態(tài)、品質(zhì)是否做到最佳 ，比如說產(chǎn)品是否好吃，是否所有的流程按照我們的公司標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行，顧客投訴是否做得好。

我們的考核大概有300項(xiàng)，我們有第三方每天監(jiān)測(cè)門店，有些門店是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，針對(duì)24小時(shí)營(yíng)業(yè)的店長(zhǎng)，我們是每12小時(shí)監(jiān)測(cè)一次。如果做得好，我們會(huì)給店長(zhǎng)極大的表彰。

門店管理除了5S(整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng))管理之外，我們還增加了五項(xiàng)。

人是通過五官來感覺，所以我們?cè)?S之上增加了氣氛、溫度、聲音、濕度與灰塵。在廚房管理上，我們對(duì)于地面的水分要求非常嚴(yán)。

為什么？你只要地面的水分一多，會(huì)帶來食品安全隱患，而且會(huì)給人一種不清潔不干凈的感覺。所以我們要求地面不能有水，要實(shí)時(shí)保證清潔干凈的狀態(tài)，通過店長(zhǎng)一層一層地落到一線。

我們的人才考核既有上級(jí)對(duì)下級(jí)的考核，又有同事之間跨部門的考核，也有下屬對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)。通過360度考核評(píng)價(jià)來綜合權(quán)衡一個(gè)人的綜合能力。

我們?yōu)槭裁床扇?60度的考核呢？因?yàn)檫@樣更公正，防止一些片面的或者不客觀的一個(gè)考核評(píng)價(jià)的結(jié)果，尤其是身居要職的高管，我們通過360度的考核以后，發(fā)現(xiàn)他過去對(duì)員工很不好的，很沖的人，對(duì)下屬的也變得很溫和，也知道溝通，而不是強(qiáng)壓式的管理，整個(gè)公司一團(tuán)和氣。

在員工福利上，我們有自己的幾個(gè)做法。每年4月份新員工入職的時(shí)候，我們?nèi)�公司四百多人集體參加新員工入職儀式。

每個(gè)員工都有帶薪生日假，每個(gè)員工本人和夫人過生日，都有一個(gè)生日蛋糕當(dāng)禮物，老板會(huì)親自寫一個(gè)生日賀卡送給員工。

為了讓員工放松，我們一般帶薪休假可以連續(xù)五天，加上前后的周六日可以連續(xù)九天。我們公司應(yīng)該是日本服務(wù)行業(yè)里是休假最多的。一年365天，我們的員工最多可以休息120天。我們希望員工該工作的時(shí)候盡情地工作，該放松的時(shí)候盡情地放松。

而且我們一蘭外部員工比較多，大家是異國(guó)文化比較濃烈的組織架構(gòu)，尤其是小時(shí)工鐘點(diǎn)工都是一些外國(guó)留學(xué)生，所以我們會(huì)根據(jù)大家的喜好在休息室放一些畫報(bào)等等，讓他在休息的過程中，更喜歡企業(yè)的文化和氛圍。

我們公司正式員工是423人，小時(shí)工將近七千人。

做這么多人才培訓(xùn)的結(jié)果，是員工流失率只有6%。 現(xiàn)在日本全行業(yè)平均的員工流失率是15-20%，餐飲行業(yè)的流失率是30%。這么低的流失率，得益于我們的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)的追求。

來源于：勺子課堂