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網(wǎng)址：www.tonson.net.cn投訴客變回頭客，你的服務(wù)員是這樣做的嗎？ （二）
發(fā)布時(shí)間：2016-07-10
14、客人在用餐時(shí)突然停電，怎么辦?
(1)首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚慌失措
(2)安撫客人
(3)告訴客人工程部正在維修
(4)立即拿出蠟燭點(diǎn)好，穩(wěn)住客人情緒
15、茶師倒茶燙傷客人，怎么辦?
誠(chéng)懇道歉取得客人諒解，如燙傷嚴(yán)重需上醫(yī)院治療，如不是太厲害，同樣幫助客人。
16、客人反映泡茶的水不開(kāi)，怎么辦?
向客人誠(chéng)懇地道歉，并立即為客人替換，重新泡上，事后應(yīng)追究茶師的責(zé)任。
17、客人詢問(wèn)店里的機(jī)密，怎么辦?
有禮貌的回答：“對(duì)不起，我不太清楚此事�！�
18、要飯的、精神病人入店，怎么辦?
(1)原則上，拒之門外，不給錢物
(2)特殊情況靈活處理，盡快將其打發(fā)走
19、出現(xiàn)工作上的差錯(cuò)，客人不買單，怎么辦?
應(yīng)客氣的對(duì)客人說(shuō)：
(1)“工作差錯(cuò)是我錯(cuò)了，我接受餐廳的處理，先生，請(qǐng)您結(jié)帳吧�！�
(2)報(bào)告上級(jí)，由經(jīng)理出面解釋，并給予優(yōu)惠
20、客人堅(jiān)持要見(jiàn)經(jīng)理，怎么辦?
立即通知經(jīng)理
21、客人故意拖延時(shí)間占用桌子，怎么辦?
(1)首先詢問(wèn)客人是否需要加點(diǎn)其它東西，如果客人不需要，可以說(shuō)：“我可以為你們買單嗎?
(2)如果客人不需要買單，那么順其自然，服務(wù)態(tài)度依舊
22、客人不承認(rèn)添加過(guò)酒水，怎么辦?
(1)首先幫助客人回憶加菜、加酒水過(guò)程，并耐心的解
(2)如果客人硬不承認(rèn)，我們只能自認(rèn)倒霉
(3)遇不講理的客人，待餐廳確認(rèn)，自認(rèn)倒霉
23、客人不愿意候餐，怎么辦?
首先可以給一張候餐卡，告訴客人：“買單時(shí)可以優(yōu)惠�！�
24、客人用餐過(guò)后，把毛巾帶走了，怎么辦?
向客人委婉的解釋：“先生，對(duì)不起，你喜歡這毛巾嗎?如你喜歡我們可以贈(zèng)送給你作個(gè)紀(jì)念�！�
25、顧客用餐過(guò)后，要把菜單帶走，怎么辦?
委婉地跟客人解釋：
(1)我們餐廳有規(guī)定，菜單是不能帶走的
(2)菜單我們財(cái)務(wù)要做稽核之用
(3)如您想留作紀(jì)念，我們可以送你我們的宣傳資料
26、吧臺(tái)發(fā)票已用完，客人要發(fā)票，怎么辦?
(1)委婉地向客人解釋
(2)寫(xiě)一張證明下次來(lái)補(bǔ)
(3)請(qǐng)客人諒解
27、客人已買單正離開(kāi)餐廳，收銀突然發(fā)現(xiàn)少收錢，怎么辦?
(1)結(jié)帳結(jié)錯(cuò)，本身是吧臺(tái)和服務(wù)員負(fù)全部責(zé)任
(2)如果少收的錢數(shù)額不大，應(yīng)不必追回
(3)如果數(shù)額大，應(yīng)向客人誠(chéng)懇的賠禮道歉
(4)如果客人不愿意付或惱怒，要見(jiàn)機(jī)行事，求助上司的幫助
28、當(dāng)客人執(zhí)意要求送菜怎么辦?
您好，看來(lái)您很喜歡我們餐廳的菜，這樣吧，我匯報(bào)上司給您送一個(gè)特色菜，請(qǐng)您品嘗一下。
29、當(dāng)客人帶寵物進(jìn)餐廳用餐，怎么辦?
先生士，對(duì)不起，寵物不好帶進(jìn)餐廳，我們?yōu)槟９芎脝?(用紙箱裝起來(lái)，放置在指定的位置)
30、當(dāng)客人說(shuō)來(lái)參觀餐廳，怎么辦?
答：您好，我來(lái)帶您參觀一下，這是……
31、當(dāng)客人要去廚房，怎么辦?
您好，廚房是我們餐廳的重要生產(chǎn)部門，餐廳規(guī)定謝絕參觀，對(duì)不起。
32、當(dāng)客人說(shuō)餐廳有異味，怎么辦?
(1)請(qǐng)稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎?
(2)我馬上打開(kāi)窗戶，好嗎?
33、小孩子到處亂跑，怎么辦?
你好，我們餐廳比較大，怕一時(shí)找不到孩子你會(huì)急的，請(qǐng)你照顧好你的孩子。
34、客人忘了已預(yù)訂的包廂，怎么辦?
(1)詢問(wèn)客人是哪位先生/小姐預(yù)定的，并詢問(wèn)電話號(hào)碼，以最短的時(shí)間幫助客人找到預(yù)訂的包廂。
(2)“您好，請(qǐng)問(wèn)哪位先生/小姐預(yù)訂的，他在哪個(gè)包廂，要不你打個(gè)電話可以嗎?這里有電話�！�
35、客人點(diǎn)菜譜上沒(méi)有的菜，怎么辦?
(1)不能馬上回絕客人，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上到廚房間詢問(wèn)是否能制作
(2)如果條件允許，盡量滿足客人需要
(3)確認(rèn)不能制作的，請(qǐng)客人諒解，想方設(shè)法為客人點(diǎn)類似的菜
36、客人點(diǎn)本店沒(méi)有的酒水，怎么辦?
(1)首先應(yīng)盡量向其推薦型號(hào)、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人
(2)如果客人堅(jiān)持，匯報(bào)上級(jí)，及時(shí)從附近的商場(chǎng)采購(gòu)回來(lái)，滿足客人的要求
37、客人把食物吃完后投訴，怎么辦?
遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后負(fù)責(zé)給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的果實(shí)，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M服務(wù)和不滿處理投訴而失去客人較為妥當(dāng)。
38、當(dāng)生意很好時(shí)，客人抱怨我們服務(wù)不好怎么辦?
向客人誠(chéng)懇地道歉：
(1)“先生，今天我們生意很好，可能我們?nèi)耸植粔颍⻊?wù)不夠周到，請(qǐng)您多多諒解�！�
(2)“我現(xiàn)在能為你做點(diǎn)什么嗎?”
39、客人人數(shù)少，需坐大桌，怎么辦?
(1)委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求;
(2)千萬(wàn)不能強(qiáng)制客人坐小桌
40、客人用餐后離開(kāi)，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，怎么辦?
(1)如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)叫住客人，歸還失主
(2)如果客人已離店，應(yīng)把它交給上級(jí)并辦理登記手續(xù)
41、一個(gè)客人要多張貴賓卡，怎么辦?
告訴客人一位客人只能領(lǐng)一張，如你的朋友來(lái)，只要符合申領(lǐng)要求，我們會(huì)提供給他的，謝謝合作，歡迎光臨。
