1997年張雅青下崗之后，從婆婆那里借來了5000元錢開始創(chuàng)業(yè)。兩年之后，張雅青開了一家小餐館，這個(gè)小餐館只主打一樣菜，可就這一樣菜，不但引來了無數(shù)同行的模仿，兩次成為《舌尖上的中國》最有利的內(nèi)容支持，也讓張雅青的小餐館變成了如今年銷售超過幾億元的餐飲集團(tuán)。而這道菜就是每年銷售額達(dá)到2億元、因一道菜的“爆款”進(jìn)而令整個(gè)餐廳進(jìn)入“爆店”狀態(tài)、創(chuàng)造餐飲界“翻臺(tái)”神話的旺順閣魚頭泡餅。為了進(jìn)一步了解旺順閣魚頭泡餅的故事，我們特別采訪了旺順閣（北京）投資管理有限公司集團(tuán)副總裁崔余健。

　　15年的鎮(zhèn)店之寶

　　在旺順閣有一道獨(dú)具特色的主打美食——魚頭泡餅，這是旺順閣堅(jiān)持了15年的鎮(zhèn)店之寶，也是吸引食客不斷返店、排隊(duì)品嘗的主要原因。10多年前，旺順閣的創(chuàng)始人張雅青從北京一家百貨商場下了崗，開了一家雜貨鋪，兩年就攢下了幾十萬元�？傻搅说谌�年，旁邊超市開張沖擊了自己的生意，于是她想到了開餐廳。一次在郊區(qū)張雅青吃到山東的侉燉魚，覺得非常不錯(cuò)，她立即找到廚師郭金喜合作開餐廳主打這道菜，兩人一拍即合。1999年，張雅青東拼西湊了100萬元在現(xiàn)在的鳥巢附近開了第一家店，起名旺順閣。然而開張幾個(gè)月，侉燉魚卻賣得不溫不火。一次很偶然的機(jī)會(huì)，店內(nèi)一個(gè)食客用元魚罩餅里的餅塊蘸著紅燒大魚頭里的湯汁嘗試了一下，意外發(fā)現(xiàn)出奇地美味。后來這種吃法甚至在食客中自行傳播開來，并傳到了張雅青的耳朵里。她靈光閃現(xiàn)，就才有了火爆京城的魚頭泡餅。

　　魚頭泡餅何以“爆款”

　　正是有了旺順閣魚頭泡餅的火爆，很多餐廳紛紛效仿。但不論哪家餐廳的魚頭泡餅其味道都無法與旺順閣相比。

　　其秘密之一即是魚頭的選擇。

　　旺順閣的魚頭大部分來自于千島湖水域以及東北大伙房水庫、河南南灣水庫、河南南洋鴨河水庫、安徽響洪甸水庫5個(gè)國家一級水體水庫的野生鳙魚。這些魚頭首先是個(gè)頭大，至少4斤以上，還會(huì)有8斤、12斤及以上的魚王。魚頭越大，膠質(zhì)越厚，口感層次與質(zhì)感就越豐富。像千島湖的綠色有機(jī)大魚頭品質(zhì)非常好，魚主要靠吃水里的浮游生物為生，不需要投放飼料。這些魚從捕撈到上餐桌，不超過24小時(shí)，極大地保證了魚頭的新鮮和美味。雖然魚頭越大越不容易入味，但旺順閣有自己一套獨(dú)特的加工工藝，通過燉制時(shí)間、火候的把控，再大的魚頭都是絲絲入味。熬制魚頭的密料配方由張雅青和郭金喜兩位師傅經(jīng)過長時(shí)間的研究而成。

　　秘密之二就在搭配的餅上，餅最重要的在于精選上好的面粉，其次就在于師傅的手法，和面、餳面、揉面都有講究。精選優(yōu)質(zhì)高筋粉，從和面到烙餅都是由專門的師傅執(zhí)行，烙餅的手法秉承老北京烙餅的方法，烹制出來的餅有咬勁，久泡不爛。碩大的野生魚頭經(jīng)過大火40分鐘的烹制，配上新烙好的薄餅，魚肉多汁入味，餅有嚼勁兒，兩者搭配組合讓很多食客流連忘返。

　　魚頭六步吃法與食客深度互動(dòng)

　　魚頭泡餅改變了張雅青的命運(yùn)，而她一手打造的旺順閣也用一個(gè)原則再次印證了中國餐飲業(yè)健康發(fā)展的真理：品質(zhì)決定未來，細(xì)節(jié)決定成敗。旺順閣的每一位員工都深刻地明白這樣一個(gè)道理：餐飲的核心就是顧客的體驗(yàn)。一方面是菜品的體驗(yàn)，另一方面就是環(huán)境和服務(wù)的體驗(yàn)。旺順閣對回頭客的維護(hù)，最大的法寶就是不斷提升顧客的用餐體驗(yàn)，帶給顧客良好的用餐感受，從而促使顧客不斷返店。旺順閣將顧客從進(jìn)店到排隊(duì)等位，再到就餐的整個(gè)過程稱作“顧客旅程”。在這場旅行中，旺順閣只做一件事，那就是圍繞大魚頭全方位打造愉悅的體驗(yàn)過程。比如在等位區(qū)放置“魚頭王”魔方，讓顧客在等位的時(shí)候可以玩，拼好還有獎(jiǎng)勵(lì)。這既解決了顧客等位時(shí)的無聊，又不知不覺將“魚頭王”深深地印在顧客的腦海中。另外，如果顧客點(diǎn)了8斤以上的魚頭，還會(huì)附贈(zèng)一個(gè)隆重的“魚頭王”上魚儀式，即用頂轎子抬著大魚頭，前面敲鑼開路，沿路的祝福送給在座的所有顧客，既討巧又讓人歡喜，讓食客有賓至如歸的感受。吃魚前，服務(wù)員還會(huì)教大家旺順閣獨(dú)創(chuàng)的魚頭六步吃法：

　　第一步是魚頭中最嫩的部分——魚劃水，俗稱魚里脊；

　　第二步是膠質(zhì)含量最為豐富的部分——魚唇和魚臉；

　　第三步是美食家最推薦的部分——魚眼；

　　第四步是富含豐富“腦黃金”的部分——魚腦；

　　第五步是高蛋白、低脂肪的部分——魚肉；

　　第六步是魚頭最好的搭配——餅。

　　通過教授魚頭的正確吃法從而和顧客產(chǎn)生互動(dòng)，讓顧客感受到企業(yè)的用心，別樣的就餐體驗(yàn)也讓顧客留下深刻的印象，促進(jìn)“返店”圍繞魚頭做足文章

　　在旺順閣除了可以吃到最好味的魚頭泡餅之外，圍繞魚頭餐廳還推出了12道必點(diǎn)菜式，像金蒜牛小排、熗炒圓白菜粉絲等，這些菜都是旺順閣15年來點(diǎn)擊率最高的人氣菜品，味道和口感都特別適合與魚頭進(jìn)行搭配。今年，為了適應(yīng)時(shí)下年輕人的口味，經(jīng)過多年的潛心研發(fā)，旺順閣推出了創(chuàng)新性極強(qiáng)的麻辣魚頭。麻辣魚頭同樣選取上述5個(gè)水庫野生養(yǎng)殖的鳙魚頭，在制作過程中重新調(diào)制配料，加入麻辣味，一經(jīng)推出即受到很多年輕食客的追捧。此外，旺順閣又發(fā)明了發(fā)面餅泡魚頭，這種餅與傳統(tǒng)烙餅比更容易吸附魚頭里的湯汁，夾起一塊發(fā)面餅，只需在魚湯中輕輕一蘸，鮮美的湯汁即通過均勻的“面孔”進(jìn)入到面餅深處，入口湯汁豐腴、濃香。

　　為了保證每個(gè)魚頭的出品質(zhì)量，旺順閣一方面從原料上下足功夫，不僅選用最好的大魚頭，另外為了保證魚頭的新鮮口感，即便是蔥、姜、蒜、大料、花椒等輔料都是選擇最上等的；另一方面，花大力氣解決魚頭出品的標(biāo)準(zhǔn)化問題，保證每家店的口味完全統(tǒng)一。在旺順閣的配送中心，每個(gè)大魚頭經(jīng)過嚴(yán)格的清洗、清理、宰殺后都要稱好重量、編碼、入袋，再搭配好料包送到店里。魚頭到店之后用專門的大鍋現(xiàn)做，因?yàn)轸~頭的重量與用料早已進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，還制定了嚴(yán)格的魚頭烹制流程、時(shí)間火候控制的方法，再加上每店都有烹制技藝精湛的魚頭師傅坐鎮(zhèn)，故而保證了每店的出品。

　　壯大團(tuán)隊(duì) 良性發(fā)展

　　隨著公司越來越大，旺順閣的經(jīng)營者深切的感受到，企業(yè)要發(fā)展必須讓自己的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大起來。因此，老板張雅青會(huì)不惜重金為高管們花幾萬元、十幾萬元報(bào)各種培訓(xùn)課程，幫助大家開闊眼界，引進(jìn)先進(jìn)的管理方案。

　　好的出品必然要有好的環(huán)境做依托，為了保證食品衛(wèi)生安全，旺順閣從7年前就開始與“香港源全5S管理”（5S就是整理、存放、清潔、標(biāo)準(zhǔn)、修養(yǎng)）合作，從前廳、后廚到員工宿舍都嚴(yán)格管理。很多餐廳后廚的柜子與地面有很多的縫隙，廚師有時(shí)犯懶，掉在地上的東西踢到柜子下面藏污納垢。旺順閣后廚的柜子則基本與地面“無縫連接”。取消所有明溝，像過去一樣等餐廳營業(yè)結(jié)束再用水沖地板搞衛(wèi)生的情況被徹底杜絕。推出“清涼廚房”，保證廚房溫度在23-25攝氏度之間。

　　每一位進(jìn)入旺順閣集團(tuán)的員工都要進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)主要學(xué)習(xí)企業(yè)文化。到店有3個(gè)月的實(shí)習(xí)培訓(xùn)，有專門的師傅手把手的教授，有明確的培訓(xùn)手冊，第一天會(huì)什么，第一周會(huì)什么，要求得非常詳細(xì)，目標(biāo)明確。經(jīng)過考核，達(dá)到要求或者超額完成，將會(huì)加薪。還有很多績效制度，比如得到客人表揚(yáng)，做了令客人滿意的事情，在工作中有驚喜表現(xiàn)的，會(huì)用積分制呈現(xiàn)。積分越高獎(jiǎng)勵(lì)越多。在有的企業(yè)，服務(wù)員翻臺(tái)的積極性不高，因?yàn)榭傊�是看一張臺(tái)，這張臺(tái)的客人走了，就可以休息了。但在旺順閣，服務(wù)員翻臺(tái)數(shù)量越多獎(jiǎng)勵(lì)越多，服務(wù)員看到客人自然極其親切。

　　雖然嚴(yán)格要求員工，但旺順閣高管們也很明白：好的服務(wù)是靠人“堆”出來的。當(dāng)然并不是單純的人多，而是人要搭配合理，按照標(biāo)準(zhǔn)的員工人數(shù)、人均產(chǎn)值比量配比。在旺順閣散臺(tái)區(qū)，一個(gè)服務(wù)員一般要看守4-5張臺(tái)，這可能和很多餐廳的配比差不多。但還會(huì)設(shè)有專門的結(jié)賬員，翻臺(tái)的時(shí)候有樓雜人員負(fù)責(zé)整理，做好銜接。這樣就不會(huì)現(xiàn)出服務(wù)員為了結(jié)賬而忽視其他客人的情況。

　　借勢《舌尖上的中國》加強(qiáng)營銷

　　在營銷上，旺順閣采用的方法是借勢營銷，通過借助熱點(diǎn)事件或話題向顧客傳播旺順閣的核心訴求。比如最近《舌尖上的中國2》熱播，旺順閣就圍繞《舌尖》營銷展開了一系列的活動(dòng)，比如：贈(zèng)送總導(dǎo)演陳曉卿簽名的《舌尖》書籍，投放廣告，新媒體、電視等媒體傳播一一跟上。圍繞《舌尖》在店內(nèi)加大投入打造氛圍，在整個(gè)就餐體驗(yàn)上，讓顧客從等位、點(diǎn)餐、上菜再到離店的整個(gè)過程不斷加強(qiáng)《舌尖》對顧客的沖擊。此外，在北京三環(huán)、四環(huán)的雙層車身廣告是旺順閣“舌尖”營銷的最大一筆投入，也是執(zhí)行最堅(jiān)決的一筆投入，效果比較明顯。

　　一系列營銷動(dòng)作之后，旺順閣客流量和營業(yè)額比去年同期上漲了近20%，而且天天排長隊(duì)，大魚頭供不應(yīng)求，魚頭王甚至需要提前7天預(yù)訂才能吃得到。在其他高端餐飲紛紛下滑的同時(shí)，旺順閣卻在2014年拉開了逆勢擴(kuò)張的序幕。