有一件傳菜生陷害廚師的事，我印象很深。那天中午，有名傳菜生連續(xù)退回來三道菜，都是說客人在菜里發(fā)現(xiàn)了頭發(fā)。我覺得很蹊蹺，這種事不可能這么集中地發(fā)生，而且我們的廚房在一樓，包房在三樓，他把菜退回來的速度很快，感覺像是到了三樓直接就端回來了。為了查個究竟，我偷偷跟蹤他到了三樓，發(fā)現(xiàn)他根本沒有把菜送入包房，而是端進了餐具洗刷間。我好奇地跟上去，正好看到他在往菜品里放頭發(fā)。原來，前一天晚上，這個服務(wù)員和一名廚師開玩笑時翻臉了，就用這種辦法報復(fù)，但又不清楚哪個菜是他做的，就往好幾道菜里放了頭發(fā)。

希望通過以下的這些案例，管理者能夠客觀正確地認識菜品問題，公平對待。

服務(wù)不好導(dǎo)致廚房冤案

      現(xiàn)在有一種比較普遍的現(xiàn)象——服務(wù)員可以通過領(lǐng)導(dǎo)懲罰后廚，即所謂“前廳大，廚房小”，這種不平衡其實是前廳后廚關(guān)系難以協(xié)調(diào)的根本原因。更有個別老板對廚師算計琢磨，利用個別私下關(guān)系比較好的服務(wù)員來控制廚房。前幾年我在別的店包廚，有時候一個月的罰單就有一千多元。其實有時顧客整桌不結(jié)賬，服務(wù)員是有責任的，但是最后往往會全部算到廚房頭上。

      記得有一次，客人在菜里發(fā)現(xiàn)了頭發(fā)。正好當時值臺的服務(wù)員因為工資不高而有情緒，客人一埋怨她倒上火了：“有頭發(fā)怎么了，擇出來一樣吃，又不是我弄進去的沖我嚷嚷什么啊?”這一下，客人立馬惱火了，不依不饒，整桌不買單。因為事情是由菜品異物引起的，老板感覺理所應(yīng)當由廚房負責，最后整桌損失都由廚師來賠……

個人矛盾導(dǎo)致廚房冤案

     以前我們店有個廚師與服務(wù)員談戀愛，后來該廚師因菜品不受歡迎被辭退，酒店另外請了名新廚師。后來，新來廚師的菜品頻繁地被客人投訴過咸，更為奇怪的是，投訴的客人都是由這名服務(wù)員值臺的。廚師長覺得蹊蹺，就查看了酒店的攝像記錄，發(fā)現(xiàn)這個服務(wù)員偷偷往新廚師做的菜中撒鹽。原來，這名服務(wù)員認為新來的廚師搶了她男朋友的工作，故意陷害他。

上菜慢導(dǎo)致廚房冤案

      以前的酒店制度不完善，廚房因為“上菜慢”而被冤枉的情況也很多。有個服務(wù)員在給客人點菜時，五位客人他卻給點了十道菜，而且量都很大，菜還沒上完客人就吃飽了，要求退菜。服務(wù)員肯定不會承認是自己給客人點菜太多，而是說客人嫌上菜太慢。這樣退菜的損失自然會被算到廚房身上。

     后來我們實行了“一菜三記時”制度：傳菜主管和值臺服務(wù)員各持有一份點菜單，點菜員標明點菜時間;傳菜主管在傳菜窗口的那份點菜單上記下菜品做完的時間;傳菜生將菜品送達值臺服務(wù)員后，兩人共同在服務(wù)員持有的點菜單上記下時間，再出現(xiàn)問題，就根據(jù)這三個時間，結(jié)合對廚師“小菜(制作簡單的菜)10分鐘之內(nèi)做完，大菜(制作復(fù)雜些的菜)20分鐘做完”的規(guī)定，就能很清楚地知道問題是不是出在廚師身上。

菜品異物導(dǎo)致廚房冤案

      有一次，我們酒店接了一個7桌的宴會，2888元標準。其中有一桌在紅燒魚里面發(fā)現(xiàn)一只蒼蠅。我看了之后發(fā)現(xiàn)菜品里的蒼蠅還比較完整，根本不像經(jīng)過加熱之后的。但是我們也沒有辦法證明這只蒼蠅是傳菜生、服務(wù)員或者顧客弄進去的。這種情況下廚房就成了冤大頭。

      現(xiàn)在，我們酒店對菜品出現(xiàn)異物的處罰規(guī)定對于不能明確確定異物來源的情況，按照以下規(guī)則處罰：

1、由問題菜品引起的打折、退菜或者免單少于100元的，由責任部門自行分攤;超過100元的，由主要部門承擔全部損失金額的60%，其余由全員公攤(即“全員四六制度”);高于500元以上的，由酒店承擔50%，其余部分按照“全員四六制度”執(zhí)行。

2、在執(zhí)行賠償規(guī)定時，目前我們主要責任部門的劃分是按照菜系來定的。哪個菜出現(xiàn)問題，這個菜系的員工就負主要責任。而所謂全員，指的是后廚和前廳所有員工。

餐中巡臺 杜絕“黑狀”

     為防止廚師被冤枉，目前，我們飯店采取的主要措施之一就是餐中巡臺。實踐證明，這種方法可以使后廚和客人面對面交流，直接獲得第一手信息，比通過服務(wù)員獲得客人意見更準確、更真實。由于掌握了信息主動權(quán)，有效杜絕了服務(wù)員“告黑狀”。

      我們飯店的“餐中巡臺小組”由五個人組成：廚師長、營銷部經(jīng)理、前廳經(jīng)理，加上炒鍋(每日輪流一個)、各部門主管(涼菜主管、鮑翅主管、面點主管等也是每日輪流一個)。巡臺過程中，前廳經(jīng)理主要觀察臺面，了解服務(wù)情況;營銷部經(jīng)理主要了解客戶信息;廚師長、各部門主管和炒鍋主要了解菜品情況。

     因為時間限制，不可能做到每臺必巡。在選擇巡臺的對象時，我們會根據(jù)客戶檔案，主要選擇一些性格比較挑剔、口味要求比較特別的VIP客戶，其他的一些家宴和商務(wù)宴請則隨機選擇。巡臺數(shù)量一般會控制在總量的30%左右。

     巡臺時間應(yīng)該選擇在宴席的尾聲階段，此時高潮過去了，正事也談完了，不至于影響到客人的興致。進去之后先作自我介紹、敬酒，客人看到行政總廚和經(jīng)理們親自來敬酒和詢問情況，感覺很受重視，這樣就容易拉近和客人之間的距離，從而得到更準確的信息。比如，有的菜剩得很多，廚師長就可仔細詢問一下原因，是因為菜口味做得不好，還是不喜歡這種原料，或者服務(wù)員沒有去分餐等。

來源：紅餐網(wǎng)