很多酒店和餐館的老板一定很困惑：為什么我精心培訓、悉心準備的服務常常鬧得顧客那么不滿，是顧客過于挑剔還是我的服務差強人意?在此我想以顧客的身份和角度談談酒店的服務，說幾句心里話，也提些建議，希望對各位餐飲老板有所裨益和啟迪。

1.熱情的發(fā)了虛，看不出真摯，不如自然點好!

      去很多酒店往往有這樣的感受，進入大堂一路走來，無論是過道還是樓層入口、還是包房門口都有服務員的問候：歡迎光臨。有的大酒店更是顯得氣派和富有氣魄，為了彰顯檔次和對客人的尊重，幾步一崗，歡迎問候聲絡繹不絕，走時送客的下次光臨之聲依然如此，令人感覺很不舒服。首先就是讓周圍就餐的人感覺不好，分散就餐的注意力，因為人們習慣于對新來的人注目留意一下，對于送客聲也常常讓客人感覺不踏實，是不是自己也該走了。同時服務員的流于形式的問候和告別，讓人無法感覺到人性化和熱情，感覺被公式般的應付著，甚至有的服務員在歡迎客人的同時目光游離或者和同事搞小動作打鬧等，本來初衷很好的舉措變得本末倒置。

        在我看來，這些很小的細節(jié)直接決定顧客的就餐感受，更決定下次是否還來的問題，所以餐飲店的老板忽視不得。我的想法是歡迎是必須的，體現(xiàn)了酒店與客人的互動以及重視程度，但過猶不及，一定不能過于熱情，否則容易引起厭煩和顯得虛假。特別是要訓練服務人員做到態(tài)度要端正、微笑要純真、正視顧客、語音好柔和、不走過場等等。那些虛無的口號倒不如微笑稍微點頭頷首，來一句簡單的“您好”讓顧客更為舒坦。人們都喜歡標榜自己人實在沒有什么心眼，其實可能和事實完全不符，但人類的本能就是反對那些虛的東西，在接受服務的時候尤其挑剔。

2.你的態(tài)度讓我很在意，放松才能讓我品嘗到美味。

       中國人的骨子里就是個注重虛榮和面子的民族，同情弱者伸張正義的基因和民族特性一直在延續(xù)著。所以往往吃軟不吃硬，注重對方對自己的態(tài)度，特別是在顧客居于優(yōu)勢主導地位的時候，這樣的意識和傾向尤為嚴重。

       有時我們剛剛走進飯店即將落座的時候，對其桌椅衛(wèi)生感覺不放心，于是讓他們擦擦，如果服務員認為衛(wèi)生沒有問題就常常簡單擦拭兩下了事，甚至滿臉的不悅，感覺顧客難伺候挑剔，還有可能直接反駁：這都是剛擦過的!

        服務員的這種態(tài)度會極大的挫傷顧客的自尊心，感覺自己不被重視，這種態(tài)度本身更加使得顧客對衛(wèi)生等其他條件不放心，心情也極為不好。對于顧客來講，不信任是正常的，就是希望再加強一些，心里更為踏實，畢竟不是所有的酒店衛(wèi)生都合格的。我們能放心后廚的衛(wèi)生、對餐盤的消毒認可而來就餐，即使有點疑慮來了本身就是一定程度的信任，而酒店的服務員因為這個細節(jié)讓顧客的信任全盤崩潰是很不值得的。

        所以說服務員擦拭餐桌和椅子就是個態(tài)度的問題，更多體現(xiàn)對顧客的尊重，讓顧客更為放松，從而獲得就餐的愉悅心情。所以我很想對酒店老板說，不要忽視你和你的員工的態(tài)度，因為他決定顧客的心情，而心情決定他是否還來光顧和消費。

3.遠離禁忌，說錯了話我可以不生氣，但直接影響我吃飯的心情。

        我曾經在一個酒店點餐的時候，服務員向我推薦了狗肉，我對她說我是滿族。而她卻堅持的游說我，大意是你們滿族都已經被同化了，她見過很多滿族都吃狗肉，你固守這些沒有什么意義，她們酒店的狗肉堪稱一絕，建議我還是嘗嘗。結果我心情很是不高興，對她說：“你對回民也推銷豬肉嗎?”她一怔愣了一下說：“那怎么行，他們會很生氣甚至投訴我的!”原來她也知道這樣做顧客會很生氣后果很嚴重啊，但是她的執(zhí)著真是顯得愚鈍!

         結果我雖然沒有投訴她但還是離開了那家酒店，因為我已經沒有心情吃飯了。我想到了民族的同化，從女真、大清入關到八旗子弟，乃至到了滿清腐敗和覆滅，更想到了孫中山的驅除撻虜和漢人的不尊。一個服務員小小的細節(jié)導致我很是不快，從那以后一年來直到它破產我也再沒有進去消費過，這個故事給我的印象太深了。

       所以說，酒店應該給員工精確細致的培訓，包括待客禮儀、語言技巧以及生活的常識、民族的禁忌等等，哪個環(huán)節(jié)出了錯，哪怕是個細節(jié)都是前功盡棄的晦氣事。在這個顧客有錢哪里都能花的年代，還真不能惹他生氣，否則你的東西一定推銷不出去。

4.最難以接受的就是菜品出現(xiàn)問題，這不光是衛(wèi)生的問題，更多是尊重問題。

         一次和朋友去一個生意十分火爆的特色餐館吃飯，店不大也就是二十多張桌子，五個包房的那種。我們沒有頂?shù)桨�房，只好就在鬧哄哄的大廳就餐。吃著吃著朋友的面條里發(fā)現(xiàn)了一個很長的頭發(fā)，他差點吃了進去。朋友很生氣，叫來服務員要求給予處理和說法，當時他還算斯文，聲音很小，沒有驚動其他就餐的人。但服務員來抽出頭發(fā)后說老板不在，得等老板回來再處理，還說店小利薄，言下之意希望顧客將就著吃。我們等了10多分鐘，老板終于來了，這時我的朋友已經很生氣了。老板的意思很簡單給一瓶礦泉水就希望了事。他的舉動熱鬧了脾氣本來火爆但一直壓抑的朋友，大聲的和老板吵了起來，最后其他顧客一致勸說老板應該給換一碗。老板終于屈服了，答應再給上一碗。但朋友擔心還是這碗拿到后廚又拿回來，于是說等新面上來再把這碗拿走，結果老板大怒，雙方又吵了一會，這時其他桌上一個顧客在面條中發(fā)現(xiàn)了一個蒼蠅，用筷子夾著大叫老板這是什么。

        結果呢，在大廳吃飯的人一哄而散，老板為他的傲慢付出了沉重的代價。遺憾的是這個酒店不到2年也破產了。不知道后來除了傲慢和衛(wèi)生差，還有什么地方出了毛病。

         其實在我看來，酒店的任何危機事件都是可以理解甚至諒解的，處理起來也很簡單。不管是傷害了顧客的健康還是精神遭受打擊，只要責任人態(tài)度尊重誠懇，處理問題坦誠，主動承擔錯誤，一切事情都會迎刃而解，那你的道歉聲就會讓顧客很過意不去，甚至感覺自己過于責難和刻薄了。顧客就餐后心情的好壞直接決定酒店能否持續(xù)穩(wěn)定的經營，總之一句話，讓你的顧客愉悅高興，你才能有錢賺，餐館才能迎來順境!

來源：餐飲和訊網