五斗米的員工培訓(xùn)模式

      餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個(gè)員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合。除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的督導(dǎo)培訓(xùn)”。8 月16 日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對(duì)記者的采訪＋分豪氣。據(jù)其介紹五斗米現(xiàn)在己經(jīng)摸索出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的模式，走在了國內(nèi)同行的前列。

技能培訓(xùn)：標(biāo)淮化＋個(gè)牲化

    周志紅說；“受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對(duì)普通員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是與其它餐飲企業(yè)不同的是，我們強(qiáng)調(diào)的是培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化�！�

     對(duì)干標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米包括兩個(gè)層次．一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。

    在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的。先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。周志紅說，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果，在培訓(xùn)前都對(duì)這些東西做了量化．培訓(xùn)時(shí)員工也是一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工。為了標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米的培訓(xùn)是全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某一佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)。讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。

   對(duì)于個(gè)性化．五斗米強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)文化的個(gè)性化和服務(wù)的個(gè)性化，在培訓(xùn)的時(shí)候。五斗米會(huì)灌輸給員工其獨(dú)特的經(jīng)營理念。同時(shí)設(shè)置多個(gè)場(chǎng)合。比如，顧客喝醉了酒、服客很挑剔、顧客心情不好等等。通過對(duì)場(chǎng)景的剖析。制定五斗米處理的方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。

    個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時(shí)候，五斗米會(huì)通過側(cè)試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)，通過員工個(gè)性的突出來服務(wù)不同的顧客。

督導(dǎo)培訓(xùn)：提高管理水平

   五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)，實(shí)際上就相當(dāng)于管理層的培訓(xùn)，分為三個(gè)層次，基層、中層和高層�；鶎又饕�包括領(lǐng)班、組長，中層主要是部門經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負(fù)貴人。

   因?yàn)槠髽I(yè)的負(fù)責(zé)人都有較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)．他們需耍更高級(jí)的學(xué)習(xí)，所以，“培訓(xùn)”一詞已經(jīng)不是很適合他們了。所以五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)更多的是針對(duì)中下層的，兩個(gè)層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地萬，基本的內(nèi)容是相同的．

   周志紅說．最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容色括：如何做好工作計(jì)劃？如何解決問題的程序，如何開好班前會(huì)？在如何做好工作計(jì)劃的培訓(xùn)中．就要幫助員工認(rèn)識(shí)到工作計(jì)劃做什么和為什么做、何時(shí)做和何地做、何人做和怎么做等基礎(chǔ)的理論。
   在培訓(xùn)員工了解解決問題的程序時(shí)，五斗米會(huì)把整個(gè)餐飲業(yè)的流程做詳細(xì)地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。在完成基本的知識(shí)培訓(xùn)后，企業(yè)的中下層管理層都會(huì)在管理的基本原理和技巧上有所體會(huì)。
   同時(shí)，五斗米認(rèn)為要想成為優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)者，必須自覺地做到這幾點(diǎn)：替基層干部描繪遠(yuǎn)景，在其心中預(yù)筑美景及生涯規(guī)劃。

《 五斗米培訓(xùn)規(guī)程》 里規(guī)定，每一個(gè)中層干部，每年都要向他的下級(jí)交納一份企業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖，并且向下屬表達(dá)通過努力一定能夠獲得成功的堅(jiān)定信心。

因?yàn)楣芾硎墙佑|人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計(jì)劃。

   管理者必須在一周之內(nèi)認(rèn)識(shí)自己所管的人員，兩周之內(nèi)認(rèn)識(shí)整個(gè)企業(yè)的人，要求管理者主動(dòng)和顧客接觸，每個(gè)管理職位都以一周為單位規(guī)定了認(rèn)識(shí)不同客人的人數(shù)。例如部門經(jīng)理每周必須認(rèn)識(shí)20 個(gè)不同職業(yè)的客人。

   由于競(jìng)爭激烈，餐飲的發(fā)展對(duì)創(chuàng)新要求更高。對(duì)中層干部的創(chuàng)新能力培訓(xùn)也成了五斗米的培訓(xùn)特色。他們經(jīng)常做的一個(gè)游戲就叫“創(chuàng)意總擺在我們面前”，游戲要求每一個(gè)參加的中層干部，在題板上寫出最時(shí)尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，然后就叫大家評(píng)選最佳創(chuàng)意。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓(xùn)，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺(tái)階．每個(gè)月他們都會(huì)有新的菜品、新的管理策略出來，很好地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展．

培訓(xùn)形式：理論＋場(chǎng)景

   對(duì)于餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強(qiáng)調(diào)理論，要么就是只講操作。周志紅認(rèn)為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機(jī)的結(jié)合起來，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。

 五斗米的培訓(xùn)一般是1 / 3 的理論加2 / 3 的操作。

在理論方面，主要是一些服務(wù)領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。

   為了彌補(bǔ)理論的不足，五斗米對(duì)餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。這些情景案例也是來自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會(huì)收集員工的實(shí)際案例，制定出典型案例。在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師就把案例搬出來，針對(duì)一個(gè)具體的案例做分析，把員工就當(dāng)成事件的當(dāng)事者，叫他們談處理的方案。如果談不能解決問題，五斗米還會(huì)讓員工實(shí)際去操作這些案例。周志紅說，他們的每一次培訓(xùn)都會(huì)有新的東西出來。培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己的案例，當(dāng)然對(duì)于處理的方法，也不是只有一個(gè)正確，員工要針對(duì)不同的情景和不同的人來實(shí)施。

    在采訪中，記者在現(xiàn)場(chǎng)就看了一次場(chǎng)景培訓(xùn)。培訓(xùn)的場(chǎng)景是：員工上錯(cuò)了菜，并且顧客已經(jīng)動(dòng)了筷，要求打折。受訓(xùn)的員工都在臺(tái)上說了自己的想法，有的說馬上給顧客換菜，有的說加新的菜以保證不打折。有的說就跟他說企業(yè)有規(guī)定不能打折。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說；“讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式”。

培訓(xùn)評(píng)估：三種方式
   對(duì)于培訓(xùn)的評(píng)估，五斗米主要有三種形式。

第一是理論的考評(píng)
　給員工一個(gè)實(shí)際的案例，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案。

第二是實(shí)際的操作
   比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場(chǎng)表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對(duì)比。對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來操作。

第三是對(duì)培訓(xùn)員工做兩到三個(gè)月的追蹤調(diào)查
   周志紅給記者講了他們追蹤的一個(gè)管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。沒有培訓(xùn)前管理者在了解了二人的情況后只說了幾句話：“你們私下解決，如果處理不好就另謀高就�！钡诙�次的情況發(fā)生在培訓(xùn)后，這個(gè)管理人員接到類似的事后，分別和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。

周志紅告訴記者，在操作中他們都會(huì)對(duì)員工的前后情況做一個(gè)統(tǒng)計(jì)。總體來看，通過他們的系統(tǒng)培訓(xùn)．在技術(shù)上速度肯定會(huì)超過國家的職業(yè)技能培訓(xùn)的要求，而領(lǐng)導(dǎo)的水平也會(huì)大大提高。