“海底撈”是近期頗受關注的一個話題。這個本土的火鍋品牌，先是在眾多網(wǎng)友自述的“消費經歷”中被安上“人類已經無法阻止”的高帽子；其后又因為新聞媒體的臥底報道，被批評“勾兌湯底和飲料”、“虛假宣傳”、“欺詐服務”。相差十萬八千里的議論不僅讓海底撈的管理者大呼 “吃不消”，更讓不少消費者“看不懂”：捧殺和棒殺的背后，究竟是一家怎樣的企業(yè)？跟蹤整個事件的記者發(fā)現(xiàn)，海底撈這番乘坐過山車般的經歷，反映的恰恰是餐飲服務業(yè)當下的境遇，這或許也是整個行業(yè)的困惑和苦惱。

 

特色周到服務究竟有沒有？

 

　海底撈的出名，最初來自網(wǎng)上流傳的各種“親身經歷”，最早的一個流行版本大致是這樣的：某網(wǎng)友去海底撈用餐結束后，提出想打包剩下的西瓜切片，遭到服務員的拒絕；未料離開餐廳時，服務員送上一只完整的西瓜，表示：“切片西瓜容易變質，您想要，我們就送完整的�！庇浾呦蚝５讚贫�事、教練組組長袁華強求證此事，他說“這是真的”，但隨即強調“這只是個案，送整只西瓜是個別服務員的自選動作，不是公司的規(guī)定”，此后又焦急地補充：“網(wǎng)上很多都是網(wǎng)友杜撰的‘段子’，海底撈真的沒那么好�！�

 

　在遭受“虛假宣傳”、“欺詐服務”的質疑后，袁華強會有這個反應并不奇怪，他很擔心因出名再次遭到“過分關注”。但記者以為，撇開網(wǎng)友的“口述經歷”不提，海底撈有不少服務項目是以公司規(guī)章制度或硬件設施的形式固定下來的，其周到細心的服務理念是值得推廣的。比如，海底撈的等候區(qū)很有特色，備有象棋、飛行棋、撲克牌等消磨時間的器具，還有美甲師為消費者提供免費美甲或手部護理服務；消費者在等候時，還能享用免費的茶水、點心、水果。再比如，在海底撈最新推出的外賣服務中，明確注明“免費借用電磁爐等炊具”；消費者如果花88元，還可以享受一名服務員的全程服務，包括布置餐桌、輔導用餐、收拾殘局等。

 

　在記者看來，即使沒有袁華強所說的服務員“自選動作”，海底撈的這些“規(guī)定動作”在整個行業(yè)內已經可圈可點，值得很多企業(yè)反思不足。比如，有的企業(yè)認為，消費者排隊是體現(xiàn)品牌熱銷的標志，于是對等候的消費者擺出高高在上的樣子，別說端茶送水，可能連座椅也沒有。更普遍的是，餐飲業(yè)很多服務人員“叫不應”，別說主動服務，即便消費者提出了要求，仍舊愛理不理。在這樣的背景下，海底撈的服務難免使它成為一個行業(yè)“另類”。

 

　細看上海的餐飲服務業(yè)，這里的硬件幾乎能與任何一個國際城市媲美，不論是品牌數(shù)量，還是佳肴品種，都能與國外著名城市比一比。但在軟件上、在服務水平上，需要改進和完善的細節(jié)仍有很多。當然，海底撈的服務并非統(tǒng)一標準，更不是最高標準。所以，在大家都感慨海底撈的服務好時，其他企業(yè)也應當審視一下自己的做法，看看是否有取長補短的必要。

 

標準化生產究竟好不好？

 

　使海底撈遭到“棒殺”的，主要是某媒體揭露的“勾兌事件”。報道稱，“臥底”的記者發(fā)現(xiàn)海底撈的湯底和飲料不是現(xiàn)熬或現(xiàn)榨的，并且被管理人員要求向消費者隱瞞這一信息。

 

　事關食品安全，又牽涉到商業(yè)倫理，報道引來議論紛紛：勾兌的湯底和飲料是不是加入了不安全的成分？是不是違規(guī)添加了？是不是低成本經營，然后牟取暴利？對此，海底撈在第一時間通過官網(wǎng)發(fā)布了聲明，大致意思是勾兌是為了保證連鎖經營的食品安全和口味統(tǒng)一，并沒有非法添加的成分，也沒有就勾兌進行過虛假宣傳，而且每家餐廳都備有湯底和飲料的材料供消費者查閱。

 

  記者也從監(jiān)管部門處了解到，在日常檢查中，沒有發(fā)現(xiàn)海底撈存在違規(guī)添加或虛假宣傳的行為，而且在此前國家發(fā)出餐飲企業(yè)應公示添加劑的要求后，海底撈還是首批依法公示的企業(yè)之一。綜合各種監(jiān)管信息看，海底撈應該不存在違規(guī)違法行為。

 

　那么，為什么海底撈會被棒殺呢？記者以為，還是消費者對標準化生產知之甚少。這段時間以來，由于誤讀標準化生產而引發(fā)的食品安全信任危機事件還有不少，包括將肯德基、永和大王、永和豆?jié){等品牌全部卷入其中的“豆?jié){沖調事件”，味千拉面深受影響的“豚骨湯勾兌事件”等。當然，在這當中，企業(yè)也有過錯。比如，豆?jié){事件中，企業(yè)應當注明生產工藝，從而方便消費者選擇適合自己的產品；在豚骨湯事件中，企業(yè)不應當夸大湯底的營養(yǎng)成分，最終涉嫌虛假宣傳；即使在海底撈的湯底和飲料事件中，企業(yè)采取的“消費者詢問了才提供材料”的方式也有一定不足，容易給消費者帶去困惑。

 

  但值得關注的是，企業(yè)的這些問題大多和宣傳有關，與實際操作方式沒有關系。為什么？因為在標準化生產中，勢必會采取沖調、濃縮、勾兌等方式，只要采用的原材料和生產的環(huán)境符合安全、衛(wèi)生標準，這樣的操作方式并不會影響口感和營養(yǎng)成分。

 

　其實，中央廚房的概念在很久之前就在餐飲服務業(yè)誕生了，消費者對它也不陌生。去年世博會期間，世博園內絕大多數(shù)餐飲的操作方式都是采取 “中央廚房加工-統(tǒng)一物流配送-門店小廚房復原”的經營模式的，最大限度地保障了食品安全。在享用服務的消費者中，似乎也沒有誰為此認為菜肴的口味不對或營養(yǎng)成分出了問題。所以，這些接連發(fā)生的食品安全信任危機事件提醒餐飲服務企業(yè)，也提醒相關部門，包括媒體：應當多介紹一些標準化生產、中央廚房的知識，讓消費者多了解一些現(xiàn)代化的生產技術，避免在不全面的信息中迷失了方向。

 

危機公關還不如“沉默是金”？

 

　信任危機事件發(fā)生后，涉及的相關企業(yè)均作出了回應。一開始，大部分企業(yè)都通過官方網(wǎng)站發(fā)布了解釋信息，但效果似乎不太明顯。于是，企業(yè)采取了召開新聞通氣會、開放廚房等舉措進行危機公關。但與通過微博、論壇、社交網(wǎng)站傳播的曝光信息相比，危機公關給出的信息在傳播速度和到達面上還有很大的欠缺，甚至有不明真相的消費者指責企業(yè)“故弄玄虛”或“粉飾太平”。

 

  有企業(yè)負責人無奈地表示，早知如此，不如不回應，免得“越抹越黑”。確實，在以往的一些信任危機事件中，有些企業(yè)采取了“沉默是金”的應對態(tài)度，盡管這樣的態(tài)度也遭到輿論和消費者討伐，但隨著時間的流逝，針對相關企業(yè)的負面信息反而很快被新的信息湮沒了。

 

　這一結果似乎對進行危機公關的企業(yè)有些不公平。但記者覺得，之所以會出現(xiàn)這樣的尷尬，僅僅靠企業(yè)自身的危機公關，很難改變局面。多起信任危機事件的背后，其實是公眾對整個消費環(huán)境的質疑和困惑。因此，進行危機公關的不應當只限于企業(yè)，也應當有政府部門。

 

  消費者對中央廚房等標準化生產表示陌生，這和相關部門缺乏介紹有很大的關系。與其在出現(xiàn)問題后，由企業(yè)開放廚房讓消費者參觀，不如在日常生活中，相關部門就加大宣傳力度，普及必要的食品安全常識，介紹現(xiàn)代化的食品生產加工方式。

 

　與此同時，此前頻頻爆出的違規(guī)添加事件，也大大刺激了消費者的神經，導致消費者一聽到“勾兌”、“添加”，就直接與“不安全”、“違法”掛鉤。對于添加劑的利弊，有關專家討論已久，但往往停留在學術層面。相關部門完全可以結合具體的安全事件，在對添加劑的類型、作用、安全性、使用方法等加以解釋，進一步普及必要的食品安全知識。

 

  當然，加大違規(guī)添加行為的打擊力度也很有必要。其實，讓消費者辨別是違規(guī)添加還是合法添加，并非消費者的義務。照理說，消費者面對的應當是一個安全的市場環(huán)境，沒必要掌握專業(yè)知識，只是目前的市場環(huán)境并不能讓消費者完全放心。這一現(xiàn)狀無疑反映了監(jiān)管力度的不足。因此，在危機公關中，監(jiān)管部門不僅不能袖手旁觀，更應當擔負起凈化市場環(huán)境的責任。